กลวิธีเทคนิค
การถ่ายทอดความรู้ (knowledge transfer) เป็นขั้นตอนหนึ่งของการจัดการความรู้ (knowledge management) ซึ่งหมายความถึง
การแบ่งปันความรู้ภายในองค์การที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลและกลุ่มต่าง ๆ (Quinn, Anderson, and Finkelstein, 1996) การจัดการวัฒนธรรมทางองค์การสำหรับการถ่ายทอดความรู้จะเริ่มจากการกำหนดวิสัยทัศน์
พันธกิจ และค่านิยม
ที่นำและสนับสนุนการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีการสร้างความรู้ แบ่งปันความรู้
และสะสมความรู้ในทุกระดับ สภาพแวดล้อมการทำงานที่สะท้อนถึงวิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ขององค์การ
จะเห็นได้จาก พฤติกรรมการถ่ายทอดความรู้แบบการทำงานร่วมกันในทุกระดับของสมาชิกองค์การ (synergetic behavior of knowledge) (Quinn,
Anderson, and Finkelstein, 1996) ซึ่งผู้ปฏิบัติต่างทำงานร่วมกันเกี่ยวกับข้อมูลข่าวสารการปฏิบัติงานในลักษณะต่อไปนี้
1) การเติมข้อมูลการปฏิบัติงานที่ประสบผลสำเร็จมากที่สุด (Best practices) ลงในฐานข้อมูลความรู้ขององค์การ
2) การทำแบบประเมินและตรวจสอบประสบการณ์และข่าวสารความรู้ที่ไม่ถูกต้องของผู้ปฏิบัติ
3) การสอน การติวเข้ม การเป็นพี่เลี้ยงให้เพื่อนร่วมงาน การอภิปราย และการพูดคุยอย่างเปิดเผยกับเพื่อนร่วมงาน
4) การเขียนรายงาน และการเตรียมรายงานการวิเคราะห์งานเขียน
การจัดเตรียมบันทึกเตือนความจำส่วนตัว และรายงานให้กับเพื่อนร่วมงาน
5) การให้ข้อแนะและข้อสังเกตอย่างเปิดเผย
การให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ และการให้คำตอบสำหรับปัญหาการปฏิบัติงานแก่เพื่อนร่วมงานอย่างแข็งขัน
6) การจัดทำเอกสารเกี่ยวกับความเข้าใจในประโยชน์ สถานการณ์
หรือปัญหาที่ซับซ้อน การเขียนลำดับขั้นตอนของการทำกิจกรรมต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน
และหนังสือคู่มือการปฏิบัติงานในระหว่างที่กำลังทำงานในกระบวนการพัฒนาและปรับปรุงงาน
7) การใช้ฐานข้อมูลความรู้ที่มีอยู่ในการทำกิจกรรมหรือภารกิจต่าง ๆ
การทำงานร่วมกันในการถ่ายทอดความรู้ของสมาชิกองค์การในทุกระดับจะเป็นผลให้ผู้ปฏิบัติยอมรับว่า
การทำงานด้วยกันอย่างเปิดใจโดยปราศจากการขยักหรือปกป้องความรู้ที่ตนมีโดยไม่ให้ผู้อื่นรู้นั้น
จะส่งผลให้องค์การมีความสามารถในการผลิตและนวัตกรรมมากยิ่งขึ้นมากกว่าการที่ต่างคนต่างทำ
การจะทำให้เกิด “ พฤติกรรมการถ่ายทอดความรู้แบบการทำงานร่วมกันในทุกระดับของสมาชิกองค์การ ” นอกเหนือไปจากการสนับสนุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อให้ผู้ปฏิบัติได้ใช้ข่าวสารความรู้จากฐานข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแล้ว
องค์การจำเป็นต้องสร้าง เงื่อนไขที่ต้องมีมาก่อน (preconditions) พฤติกรรมดังกล่าว สำหรับการเอื้ออำนวยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ภายในองค์การ
ดังนี้
1) ทัศนคติของความใส่ใจและความไว้วางใจในหมู่สมาชิกองค์การ ( Krogh 1998) องค์การต้องจัดทำค่านิยมและมาตรฐานทางจริยธรรมเกี่ยวกับการปฏิบัติต่าง
ๆ ในการทำงานที่เป็นที่ยอมรับ ได้รับความเห็นพ้องจากสมาชิกองค์การ
และสื่อสารให้เป็นที่รู้ทั่วกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งวัฒนธรรมของการยอมรับความผิดพลาด
และไม่ลงโทษการทำผิดพลาด และบรรยากาศของความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ ทั้งนี้
เพื่อให้โอกาสแก่สมาชิกองค์การในการแก้ไขความผิดพลาด
ซึ่งจะทำให้สมาชิกองค์การเกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน
มีความสนใจในมุมมองและประสบการณ์ที่แตกต่างกัน แสวงหาความช่วยเหลือในการปฏิบัติงาน
มีความยืดหยุ่นในการลงความเห็นและตัดสินเกี่ยวกับการปฏิบัติ
มีความกล้าที่จะพูดแสดงความคิดเห็น/ ความรู้สึก
2) พฤติกรรมการบริหารที่เอื้อต่อการแบ่งปันความรู้ในหมู่สมาชิกองค์การ (Nonaka and Konno 1998; Quinn, Anderson, and
Finkelstein, 1996) การแบ่งปันความรู้จะเกิดขึ้นจากการรับรู้ของผู้ปฏิบัติต่อองค์การที่ยึดมั่นอย่างจริงจังในค่านิยมของการส่งเสริม
สนับสนุน เพิ่มค่า และดูแลความรู้ และให้การสนับสนุนงบประมาณ เครื่องมือ วิชาการ
และเทคนิคที่จำเป็นสำหรับการแบ่งปันความรู้
และต่อผู้บริหารในการเป็นตัวอย่างของการแบ่งปันความรู้และไม่กักตุนความรู้
โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหารต้องทำตามที่พูดหรือบอกให้ผู้ปฏิบัติทำ (walk-the-talk) ผู้บริหารต้องจัดสรรเวลาสำหรับการพูดคุย รับฟังปัญหา/
ความคิดเห็นของผู้ปฏิบัติ
และอนุญาตและให้เวลาผู้ปฏิบัติเข้าร่วมเครือข่ายการจัดการความรู้
และผู้บริหารต้องเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งของผู้ปฏิบัติในการแบ่งปันความรู้ด้วย
3 ) การให้รางวัลและผลตอบแทนสำหรับส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ (Davenport, Long and Beer 1998; King 1998;
Quinn, Anderson and Finkelstein, 1996) รางวัลพิเศษและการให้สิ่งตอบแทนวิธีต่าง ๆ
อาจใช้เป็นแรงจูงใจภายนอกเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานตั้งใจแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้
เช่น การยกย่องและการมีชื่อเสียงสำหรับผู้ปฏิบัติที่มีส่วนเพิ่มพูนฐานความรู้
หรือมีส่วนอย่างแข็งขันในการแบ่งปันความรู้
การกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจนสำหรับผู้ปฏิบัติที่มีประสบการณ์ให้ทำการสอน
และการเป็นพี่เลี้ยงให้แก่ผู้ปฏิบัติใหม่ การให้ผู้ปฏิบัติทำการสรุปรายงานการประเมินผลโครงการ
กิจกรรม หรืภารกิจต่าง ๆ ภายหลังเสร็จสิ้นการดำเนินงาน
เพื่อเป็นการเรียนรู้อย่างเป็นระบบจากประสบการณ์ตรง
ซึ่งบทเรียนที่ผู้ปฏิบัติได้เรียนรู้จะถูกวิเคราะห์อย่างเป็นระบบและเก็บไว้ให้ผู้ปฏิบัติคนอื่นใช้ต่อไป
4 ) การสนับสนุนการสร้างชุมชนนักปฏิบัติ (Davenport, Long and Beer 1998; Manville and
Foote 1996; Quinn, Anderson and Finkelstein, 1996) ชุมชนนักปฏิบัติเป็นเครือข่ายแบบไม่เป็นทางการภายในองค์การที่ซึ่งผู้คนที่มีความสนใจและมีปัญหาร่วมกันมาพบปะ
พูดคุยในความหมายเดียวกัน มีการพัฒนาการทำงานร่วมกัน
และมีข้อผูกพันในการช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
ยิ่งทำให้มีความไว้วางใจและการเปิดใจกันมากยิ่งขึ้นในการถ่ายทอดและแบ่งปันความรู้กันอย่างเปิดเผย
เครือข่ายชุมชนนักปฏิบัติจึงเป็นกลวิธีที่จะช่วยลดอุปสรรคส่วนของบุคคลและอุปสรรคทางสังคมในการแบ่งปันความรู้
ทั้งนี้ องค์การต้องสนับสนุนเลา สถานที่ เครื่องมือ ข่าวสาร วิชาการ และเทคนิคต่าง
ๆ ที่จำเป็นแก่ผู้ปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง
5 ) การประมวลผลข่าวสารความรู้
หรือ การมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว (Hansen, Nohria, and Tierney 1999) นักวิชาการได้เสนอแนะกลวิธีที่มีประสิทธิผลในการจัดการกับประเด็นทางวัฒนธรรมองค์การในการถ่าย
ทอดความรู้ไว้ 2 วิธี กลวิธีประมวลข่าวสารความรู้ (codification) มุ่งให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีสารสนเทศ คือ
ความรู้จะดึงออกจากผู้ที่ทำให้เกิดความรู้ขึ้นโดยการใช้วิธีการต่าง ๆ (เช่น
แนวทางการสัมภาษณ์ ตารางการปฏิบัติ
งาน
การทดสอบเพื่อวัดความสามารถในการทำงานโดยเทียบเคียงกับเกณฑ์มาตรฐาน )
แล้วทำการประมวลผลและเก็บไว้ในฐานข้อมูลความรู้
ซึ่งทุกคนสามารถเข้าถึงและนำไปใช้ได้ กลวิธีการมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว ให้ความสำคัญและดำเนินการกับการพูดคุยกันระหว่างบุคคล
โดยความรู้จะถูกถ่ายทอดจากการพบปะกันเป็นส่วนตัวและการสนทนาแบบตัวต่อตัวเป็นสำคัญ
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ ความรู้ที่บอกเล่าได้ยาก ” (Tacit knowledge) ระบบสารสนเทศที่ใช้ร่วมกับกลวิธีนี้คือ
ทำเนียบผู้เชี่ยวชาญ ระบบแผนที่ความรู้
ฐานข้อมูลค้นหาตำแหน่งของผู้คนซึ่งแสดงรายชื่อของบุคคลผู้ปฏิบัติควรพูดคุยด้วยเกี่ยวกับหัวข้อหรือปัญหาการปฏิบัติงานบางเรื่อง
6) รูปแบบทางโครงสร้างขององค์การที่ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ (Davenport, Long and Beer 1998) องค์การอาจต้องปรับรูปแบบทางโครงสร้างขององค์การให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมของการจัดการความรู้
อาจทำเป็นโครงการเฉพาะที่มีสายการสั่งงานและการประสานงานในแนวราบ
ทำให้ลดระยะห่างระหว่างผู้ปฏิบัติกับผู้บริหาร
ผู้ปฏิบัติสามารถเข้าถึงผู้บริหารได้ง่ายเมื่อต้องการความช่วยเหลือในงาน
มีการสื่อสารตัวต่อตัวแบบไม่เป็นทางการ
ผู้ปฏิบัติมีการประสานความร่วมมือกันในการทำงานภายในกลุ่มและระหว่างกลุ่มต่าง ๆ
ในองค์การ เพื่อให้เกิดความเป็นเพื่อนร่วมงานที่ผูกพันกัน
และเกิดความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์การร่วมกัน (Miles, Miles, and Perrone 1998)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น