กลยุทธ์การจัดการความรู้
การจัดการความรู้เป็นเป็นเรื่องที่มีความสำคัญและมีความจำเป็นเพราะสภาพแวดล้อมทั้งหลายมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เช่น การแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้น
ความเร็วของการสื่อสารข้อมูลข่าวสารที่ทำให้ความรู้มีอายุของความทันสมัยที่สั้นลง
นวัตกรรมทั้งตัวสินค้าและกระบวนการผลิต
การจัดการความรู้จะช่วยให้องค์กรสามารถสรรสร้างนวัตกรรมได้เร็วและมีประสิทธิภาพดีกว่าคู่แข่งขัน
คำว่า “การจัดการ” ในการจัดการความรู้
หมายถึง
ปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับสภาพแวดล้อมว่าองค์กรมีความสามารถในการดำรงและตอบโต้ได้อย่างไร
ความรู้เป็นทรัพยากรที่มีค่ายิ่งขององค์กร
องค์กรที่เห็นความสำคัญของความรู้จะสร้างความรู้ที่เป็นเอกลักษณ์
ยากต่อการเลียนแบบและสามารถนำมาใช้ให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน
การสร้าง เก็บรักษา และยกระดับความรู้จะช่วยให้องค์กรมีความสำเร็จมากขึ้น
เราอาจให้นิยามการจัดการความรู้ว่า เป็นกิจกรรมทุกชนิดในการนำความรู้ไปใช้ให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร
สามารถเผชิญกับความท้าทายของสภาพแวดล้อมในรูปแบบต่างๆ
และดำรงความได้เปรียบในการแข่งขัน
ความแตกต่างระหว่าง Data, Information, Knowledge
Data คือข้อเท็จจริงในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง
สามารถนำมาจัดหมวดหมู่และกระจายเผยแพร่โดยไม่ต้องคำนึงถึงบริบทหรือผู้ใช้
Information จะตรงกันข้ามกับ Data เพราะ Information จะคำนึงถึงบริบท Information อาจเป็น message หรือข่าวคราวซึ่งเป็นผลมาจากการนำ Data มาตีความ Information จึงเป็นเรื่องที่ผู้รับสามารถทำความเข้าใจและมีความหมายสำหรับผู้ใช้
Knowledge หรือความรู้
เกิดจากกระบวนการที่บุคคลนำ Information มาไตร่ตรอง
ความรู้จึงเป็นสิ่งที่ต้องมีบุคคล ความเชื่อ และประสบการณ์ของบุคคลเป็นบริบท
ความรู้จึงเป็นความสามารถที่บุคคลจะนำ Information มาประเมินและนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
ความรู้สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มถ้านำไปใช้ปฏิบัติ
ประเภทของความรู้
ความรู้แบ่งออกเป็นสองประเภท
คือ
1) Tacit Knowledge
คือความรู้เฉพาะของบุคคล
ผูกติดอยู่กับตัวบุคคล เป็นการยากที่จะทำให้เป็นแบบเป็นแผนและสื่อสารออกไป
ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่ที่จะแยก จัดเก็บ
และขุดความรู้ทั้งหมดทั้งสิ้นที่มีอยู่ในบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
2) Explicit Knowledge
คือความรู้ที่สามารถจัดหมวดหมู่
รวบรวม จัดเก็บและกระจายเผยแพร่ออกไปได้
ไม่ผูกติดอยู่กับตัวบุคคลและมีลักษณะคล้ายจะกลายเป็น Data ความรู้ที่เรียกว่า Explicit
Knowledge นี้มีรากฐานมาจาก Tacit Knowledge และถูกสร้างขึ้นโดยอาศัยกระบวนการถ่ายทอดส่วนหนึ่งของTacit
Knowledge ที่อยู่ภายในบุคคลให้ออกมาอยู่ภายนอก
ให้พอสามารถอธิบายได้ว่ามันคืออะไรแม้จะไม่ใช่ทั้งหมดขององค์ความรู้ที่มีอยู่ก็ตาม
กลยุทธ์การจัดการความรู้
มีกลยุทธ์ที่สำคัญในการนำ Tacit Knowledge และ Explicit Knowledge มาแบ่งปันกันอยู่สองกลยุทธ์
คือ
1) Codification Strategy
มีวัตถุประสงค์ที่จะรวบรวมความรู้
จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล และนำออกใช้อย่างเป็นหมวดหมู่ในรูปที่เป็น Explicit Knowledge ซึ่งการนำ Explicit Knowledge มาใช้ซ้ำผ่านกระบวนการจัดการเช่นนี้จะสามารถประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่าย
การออกแบบฐานข้อมูล การบริหารงานเอกสาร และสายการจัดการเพื่อการใช้ข้อมูล
จัดเป็นส่วนหนึ่งของ Codification
Strategy ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับองค์กรที่กลยุทธ์ทางธุรกิจมีความต้องการใช้ซ้ำความรู้ที่มีอยู่
2) Personalization Strategy
เน้นที่การนำ IT มาช่วยบุคคลสื่อสารความรู้ระหว่างกัน มีวัตถุประสงค์ที่จะถ่ายโอน สื่อสาร
และแลกเปลี่ยนความรู้ผ่านเครือข่ายความรู้เช่นการอภิปราย
หากองค์กรใดมีกลยุทธ์ทางธุรกิจที่จะสร้างคำตอบใหม่ๆหรือเป็นการเฉพาะให้กับลูกค้าหรือเป็นการสร้างนวัตกรรม
องค์กรนั้นควรเลือกกลยุทธ์การจัดการความรู้ประเภท Personalization Strategy มากกว่า Codification Strategy
การจัดการความรู้และกลยุทธ์ทางธุรกิจ
กลยุทธ์การจัดการความรู้ขององค์กรไม่ใช่เป็นเรื่องของโชค
แต่ขึ้นอยู่กับวิธีที่องค์กรใช้ปฏิบัติต่อลูกค้าตามฐานะทางเศรษฐกิจของธุรกิจและต่อบุคลากรขององค์กรนั้นเอง
เราไม่ควรมีการจัดการความรู้เพียงเพราะเห็นเขาทำกัน
จากนิยามที่กล่าวไว้ในเบื้องต้นว่า การจัดการความรู้ควรให้ความสามารถในการแข่งขันแก่องค์กร การจัดการความรู้จึงควรมีความเชื่อมโยงผูกพันกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือหน่วยงานในองค์กร
หากการจัดการความรู้ไม่เกิดประโยชน์อะไรแก่องค์กร
การจัดการความรู้ก็เป็นเพียงความสิ้นเปลือง ไม่มีประโยชน์ และขัดขวางการดำเนินงาน ด้วยเหตุนี้
ทิศทางการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กรจึงควรเป็นตัวกำหนดทิศทางการดำเนินกิจกรรมของการจัดการความรู้
การวิเคราะห์สถานภาพขององค์กรในอุตสาหกรรม
อาจใช้ Five forces model ของ Porterซึ่งเป็นการวิเคราะห์อำนาจหรืออิทธิพลของผู้จัดจำหน่าย (supplier), ลูกค้า (buyer), การคุกคามของสินค้าทดแทน (threat of substitute), คู่แข่ง (industry competitor), และอุปสรรคกีดขวางผู้แข่งขันรายใหม่ (barrier to entry) ที่มีต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจซึ่งเป็นตัวสร้างอำนาจในการแข่งขันสามประการ
คือ การสร้างความแตกต่าง การเป็นผู้นำด้านต้นทุน และการเน้นความสำคัญเฉพาะเรื่อง
ตามแนวความคิดของ Porter การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ด้านหนึ่งคือใช้การลดค่าใช้จ่ายเพื่อการเป็นผู้นำด้านต้นทุนต่ำ
อีกด้านหนึ่งคือการใช้เวลา คุณภาพ และการปรับปรุงนวัตกรรมเพื่อสร้างความแตกต่าง
การใช้กลยุทธ์ธุรกิจแบบไหนอย่างไรจะขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมขององค์กรหรือของหน่วยงานในองค์กร
ตัวอย่างเช่น
ความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรที่อยู่ในตลาดที่มีการเคลื่อนไหวสูงอาจเกิดมาจากการพัฒนาสินค้าและนวัตกรรม
แต่ในตลาดอื่น ความได้เปรียบอาจสร้างมาจากการผลิตด้วยต้นทุนที่ต่ำ ดังนั้น
เราจึงสามารถพัฒนาวัตถุประสงค์หลักของการจัดการความรู้ขึ้นมาเป็นสองอย่าง คือ
การจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ (efficiency) และการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงนวัตกรรม (innovation) กลยุทธการจัดการความรู้จะแปรเปลี่ยนไปตามวัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้
ความสนใจอยู่ที่ว่าจะใช้การจัดการความรู้มาเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างไร
กลยุทธ์ด้านการจัดการความรู้แบบไหนที่เหมาะกับกลยุทธ์ทางธุรกิจและสามารถสร้างความสำเร็จสูงสุดให้แก่ธุรกิจได้
เป็นการยากที่จะศึกษาการจัดการความรู้โดยไม่ได้วิเคราะห์วิสัยทัศน์ของบริษัท
การจัดองค์กร และลักษณะที่เป็นเอกลักษณ์ของบริษัท เราสามารถจัดกลุ่ม KM Initiativeเป็น 4 กลุ่มตามการผสม (combination) ของกลยุทธ์ธุรกิจกับกลยุทธ์การจัดการความรู้
คือ
1. Codification กับ Efficiency
2. Efficiency กับ Personalization
3. Innovation กับ Codification
4. Innovation กับ Personalization
Innovation กับ Personalization
บริษัทที่ต้องการใช้การจัดการความรู้เป็นฐานในกระบวนการจัดการนวัตกรรม
ได้กระตุ้นการสร้างสรรและการแลกเปลี่ยนความรู้ให้เกิดขึ้นด้วยการส่งเสริมให้บุคคลากรมีการสื่อสารและร่วมมือกัน (communication and collaboration) วิธีการนี้มีความเหมาะสมเป็นพิเศษในการนำมาใช้กับกระบวนการทำงานซึ่งมีความซับซ้อน
ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน สามารถใช้นำมาแก้ปัญหาใหม่ๆ
ค้นหาคำตอบเฉพาะเรื่องให้กับลูกค้า และพัฒนานวัตกรรมสินค้า สมบัติที่ซ่อนในตัวบุคคลซึ่งเรียกว่า Tacit Knowledge เป็นหัวใจของกลยุทธ์แบบ Personalization การแลกเปลี่ยนTacit
Knowledge กันโดยตรงในบรรยากาศแบบกันเอง (socialization) เป็นเงื่อนไขสำคัญในการสร้างความรู้และกระบวนการทางนวัตกรรม
ความคิดใหม่ๆและความคิดสร้างสรรสามารถเกิดขึ้นได้จากปฏิสัมพันธ์ของบุคคลที่มีภูมิหลังด้านถิ่นที่อยู่
วัฒนธรรม หรือระเบียบชีวิตที่แตกต่างกัน การมีเวทีการอภิปราย การใช้ e-mail การใช้สื่อประเภท TV หรือ Video
conference ล้วนเป็นเครื่องมือที่ใช้ส่งเสริมกลยุทธ์แบบ Personalization ได้ทั้งสิ้น
Efficiency
and Codification
บริษัทที่ใช้การจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน
จะใช้ฐานข้อมูลและระบบจัดการข้อมูลเพื่อการเผยแพร่หรือกระจายผลการทำงาน (best practices)กลยุทธ์ประเภทสนองวัตถุประสงค์ด้านประสิทธิภาพการทำงานจะเน้นไปที่การนำความรู้ที่มีอยู่กลับมาใช้ใหม่
ไม่มีความจำเป็นอะไรที่จะต้องนำบุคคลากรมาแลกเปลี่ยนความรู้และประมวลจากการพูดคุยมาสร้างเป็นความรู้ใหม่
กลยุทธ์การจัดการความรู้ที่เรียกว่า Codification
Strategy จะใช้งานได้ดีกับกลยุทธ์ธุรกิจประเภทนี้
ความรู้จะเป็นความรู้ที่ภายนอกตัวคนที่จัดหมวดหมู่ และเก็บไว้ในฐานข้อมูล
กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับกิจกรรมที่ทำซ้ำๆหรือเพื่อใช้แก้ปัญหาที่คล้ายของเดิม
ปัญหาจะได้รับการแก้ไขได้เร็วขึ้น เป็นการพัฒนาทักษะและสมรรถนะการทำงานของบุคคลากร
องค์กรที่ใช้กลยุทธ์การจัดการความรู้ประเภทนี้จะใช้ Knowledge Database, Data Warehouse และDocument
Management เป็นเทคโนโลยีหลัก
สรุป
องค์กรที่กลยุทธ์ธุรกิจต้องการประสิทธิภาพของกระบวนการควรใช้กลยุทธ์การจัดการความรู้แบบ Codification Strategy ส่วนองค์กรที่กลยุทธ์ธุรกิจต้องการนวัตกรรมในสินค้าหรือกระบวนการผลิตสินค้าควรใช้กลยุทธ์การจัดการความรู้แบบ Personalization Strategyนอกจากนั้น KM Initiative ควรรองรับวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์ธุรกิจ
วัตถุประสงค์ที่สำคัญประการหนึ่งของการจัดการข้อมูล คือ
เพื่อลดความไม่แน่นอนและความกำกวมอันเนื่องมาจากมีข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์เพียงพอ (equivocality) ซึ่งอาจทำให้เกิดการตีความที่ขัดแย้งกัน
องค์กรที่ต้องการนวัตกรรมจะพบปัญหาความกำกวมในการตีความ
จึงต้องการช่องทางการสื่อสารที่ให้ข้อมูลที่ชัดแจ้ง เช่นการพูดคุยกันซึ่งหน้า
ส่วนองค์กรที่ต้องการประสิทธิภาพอาจพบปัญหาเรื่องความกำกวมในการตีความน้อยกว่า
กลยุทธ์แบบ Codification
Strategyจึงมีความเหมาะสมที่จะนำมาใช้มากกว่า
เป็นไปได้ที่บางองค์กรใช้ทั้งสองกลยุทธ์ Codification และ Personalization ไม่ใช่กลยุทธ์ที่อยู่กันคนละขั้วแต่เป็นกลยุทธ์ที่สามารถผสมผสานกันได้
ตัวอย่างเช่นบางบริษัทที่มีวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานจะใช้ Codification Strategy เป็นหลัก
ขณะเดียวกันก็ใช้การปรึกษาหารือหรือคุยข่าว (newsgroup) เป็นช่องทางให้พนักงานได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนความรู้และผลงานของตนกันได้โดยตรง
ยังไม่มีผลการศึกษาที่แน่ชัดว่าบริษัทที่ใช้ทั้งสองกลยุทธ์นั้นประสบความสำเร็จดีขึ้นเพียงใด
แต่ก็พอจะอนุมานได้ว่าการใช้กลยุทธ์แบบใดแบบหนึ่งเพียงแบบเดียวน่าจะคับแคบไป
เช่นการใช้ Codification
Strategy และการใช้ความรู้เก่าซ้ำๆ
อาจไม่เพียงพอที่จะรับกับความผันผวนและพลวัตในตลาด
ในขณะเดียวกันก็ไม่ได้หมายความว่าการให้โอกาสบุคลากรได้มาพบปะหารือกันจะทำให้เกิดนวัตกรรม
หากไม่มีการนำความรู้ที่เกิดขึ้นจากการนั้นไปใช้
และยังไม่มีหลักฐานที่ชัดเจนพอที่จะกล่าวว่า การจับคู่กลยุทธ์ระหว่าง Efficiency กับ Personalization และระหว่าง Innovation กับ Codification จะทำให้องค์กรมีผลการปฏิบัติงานที่ต่ำลง
อุปสรรคของการจัดการความรู้
จากผลการศึกษาที่ทำขึ้นเร็วๆนี้ที่ว่าลักษณะทางสังคมและวัฒนธรรมของประเทศน่าจะมีอิทธิพลต่อวัฒนธรรมขององค์กร
ต่อการปฏิบัติและความสำเร็จของการจัดการความรู้
องค์กรที่มีวัฒนธรรมให้ความสำคัญกับการแบ่งชั้นของอำนาจ (Power distance) และสถานภาพทางสังคมอาจส่งผลต่อแรงจูงใจที่จะแบ่งปันความรู้
ต่อทิศทางการเคลื่อนไหลของความรู้ ต่อการเข้าถึงความรู้
และขัดขวางความสำเร็จของกลยุทธ์การจัดการความรู้
วัฒนธรรมถือชั้นถืออำนาจน่าจะมีการแบ่งปันความรู้น้อย นั่นหมายความว่า
กลยุทธ์การจัดการความรู้แบบหนึ่งๆอาจมีประสิทธิผลที่แตกต่างกันในแต่ละประเทศ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น